Comprendre les étapes et les statuts de votre commande
KELMIRE
Comprendre les étapes et les statuts de votre commande
De la validation de votre panier à la réception de vos meubles, découvrez le parcours d'une commande et la signification des informations de suivi.
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Commander un meuble en ligne soulève parfois des questions très concrètes. Le paiement a-t-il bien été enregistré ? Le produit est-il en cours de préparation ? Le colis a-t-il quitté son point d'expédition ? Et que signifie exactement un statut qui ne change pas pendant quelque temps ?
Chez kelmire, nous souhaitons rendre ces différentes étapes plus faciles à comprendre. Une commande peut passer par plusieurs opérations administratives, logistiques et de transport avant d'arriver à destination.
Cette page présente les étapes habituelles du traitement des achats et explique les principaux statuts susceptibles d'apparaître dans les confirmations de commande, les espaces de suivi ou les notifications des transporteurs.
Les intitulés exacts peuvent varier selon le moyen de paiement, le transporteur et les fonctions techniques disponibles. Les explications ci-dessous ne signifient donc pas que chaque statut sera systématiquement affiché pour toutes les commandes.
Votre commande en quelques étapes
Confirmation : votre achat est enregistré après validation du parcours de commande.
Paiement : son autorisation ou son encaissement est traité selon le moyen de règlement sélectionné.
Préparation : les articles sont vérifiés et préparés pour l'expédition. Délai habituel de 1 à 3 jours ouvrés.
Expédition : les colis sont confiés au circuit de transport correspondant à la commande.
Acheminement : le transport habituel est estimé entre 3 et 10 jours ouvrés.
Livraison : les produits sont remis au destinataire conformément aux conditions convenues.
Délai total indicatif : de 4 à 13 jours ouvrés, sous réserve du délai contractuel indiqué avant l'achat.
1. Commande enregistrée — Commande confirmée
La première étape commence lorsque vous validez votre panier et terminez le parcours d'achat.
Une commande enregistrée correspond à l'existence d'un dossier d'achat comprenant notamment les produits sélectionnés, les coordonnées nécessaires et les informations relatives au règlement.
Une confirmation de commande peut vous être adressée par courrier électronique, avec un récapitulatif des articles, du prix et des informations communiquées lors de l'achat.
Cette confirmation doit être distinguée de la confirmation définitive du paiement lorsque le moyen de règlement utilisé nécessite un traitement complémentaire.
Un numéro de commande permet généralement d'identifier votre achat lors d'une consultation du suivi ou d'une demande auprès du service client.
Conservez les informations récapitulatives qui vous ont été transmises afin de faciliter toute démarche ultérieure.
2. Paiement en attente — Paiement en cours de traitement
Un paiement peut nécessiter une vérification ou un traitement supplémentaire avant d'être considéré comme encaissé.
Le statut « Paiement en attente » peut notamment apparaître lorsque le prestataire de paiement n'a pas encore confirmé le résultat définitif de l'opération.
Cette situation ne signifie pas automatiquement que le paiement a été refusé. Elle peut simplement correspondre à une étape de traitement.
Selon le moyen de règlement, certaines commandes peuvent également présenter un statut de paiement autorisé avant l'encaissement effectif.
Si vous constatez une opération bancaire et que le statut de votre commande paraît incertain, évitez d'effectuer immédiatement plusieurs paiements identiques sans vérification.
Vous pouvez contacter le service client avec votre numéro de commande afin de faire examiner la situation.
3. Paiement accepté — Commande payée
Le statut « Payée » indique généralement que le règlement de la commande a été enregistré comme encaissé dans le système commercial.
Cela permet de poursuivre les opérations nécessaires à la préparation des articles et à leur expédition.
Il est important de distinguer le paiement et la livraison. Une commande entièrement réglée n'est pas nécessairement déjà emballée ou remise au transporteur.
De même, le fait qu'un paiement soit autorisé ne signifie pas nécessairement qu'il a déjà été définitivement encaissé.
Le montant payé doit correspondre aux conditions acceptées lors du passage de commande.
Si une anomalie apparaît dans le règlement, elle doit être examinée séparément du statut logistique des meubles.
4. Commande en cours de traitement
Après l'enregistrement de l'achat et les vérifications nécessaires, la commande entre dans sa phase de traitement.
Cette étape peut comprendre la vérification des références, la préparation des informations logistiques et l'organisation des opérations précédant l'expédition.
Pour certains meubles, la commande peut concerner plusieurs panneaux, accessoires ou colis devant être préparés ensemble.
La durée habituelle de préparation annoncée sur notre boutique est de 1 à 3 jours ouvrés.
Ce délai de préparation ne doit pas être confondu avec le délai de transport. Il correspond à la phase précédant l'acheminement du produit.
Le délai de livraison convenu au moment de la commande reste applicable, indépendamment des intitulés internes utilisés pour le suivi.
5. Préparation des meubles et des accessoires
La préparation d'un meuble peut nécessiter une attention particulière à sa structure et aux éléments qui l'accompagnent.
Les meubles démontables peuvent être composés de panneaux, de pieds, de tiroirs, de ferrures et d'autres accessoires de montage.
Selon la configuration du produit, ces éléments peuvent être regroupés dans un colis principal ou répartis dans plusieurs emballages.
L'emballage doit être adapté à la nature des articles afin de réduire les risques de dommages pendant les opérations normales de manutention et de transport.
Lorsque la préparation est terminée, la commande peut passer à l'étape d'expédition.
Les caractéristiques réelles de l'emballage et le nombre de colis dépendent de la référence commandée.
6. Commande expédiée — Colis pris en charge
Le statut « Expédiée » indique que les opérations de traitement de la commande ont atteint une étape de réalisation logistique ou de remise au circuit d'expédition.
Selon le fonctionnement du système, une notification d'expédition peut être générée lorsque le vendeur marque les articles comme traités pour l'envoi.
Il faut donc distinguer cette notification de la première prise en charge effectivement enregistrée par le transporteur.
Lorsqu'un numéro de suivi est disponible, il peut être communiqué pour permettre de consulter les informations d'acheminement.
Un suivi nouvellement créé peut ne pas afficher immédiatement de mouvement. Cette situation n'indique pas systématiquement un incident.
En revanche, un statut d'expédition ne supprime pas les obligations de livraison du vendeur ni les droits du consommateur en cas de retard.
7. En transit — Acheminement en cours
Une commande « En transit » se trouve dans une phase d'acheminement entre son point de départ et sa destination.
Le colis peut passer par plusieurs installations logistiques et centres de distribution avant d'être orienté vers la zone de livraison.
Les mises à jour du suivi dépendent des scans effectués par les différents intervenants du transport.
Une période sans nouveau scan ne signifie pas nécessairement que le colis est perdu. Certains mouvements peuvent ne pas être affichés immédiatement.
Le transport habituel annoncé sur notre boutique est estimé entre 3 et 10 jours ouvrés.
Cette estimation doit être lue en complément du délai de livraison convenu lors de l'achat.
Si le délai contractuel est dépassé, les droits légaux liés au retard de livraison restent applicables, même lorsque le suivi indique que le colis est toujours en transit.
8. Arrivée dans la zone de livraison
Avant la remise finale, le colis peut être dirigé vers une installation logistique située dans la zone géographique du destinataire.
Certains transporteurs utilisent des mentions comme « Arrivé au centre local » ou « En cours de distribution » pour signaler cette étape.
Les intitulés et leur signification détaillée varient selon le prestataire chargé de la livraison.
Une arrivée dans la zone de destination n'implique pas nécessairement une livraison le jour même.
Pour certains colis volumineux, une organisation particulière de la remise peut être nécessaire selon le service de transport effectivement retenu.
Les éventuelles informations de rendez-vous ou de passage dépendent des conditions du transporteur et des prestations convenues.
9. En cours de livraison — Dernière étape du transport
Le statut « En cours de livraison » signifie généralement que le transporteur a engagé la phase de distribution finale du colis.
Ce statut peut être accompagné d'une estimation de passage lorsqu'une telle information est proposée par le transporteur.
Il ne constitue pas toujours une garantie d'heure précise, sauf lorsqu'un créneau a été contractuellement convenu.
Pour faciliter la remise, il est utile de vérifier que les informations de livraison communiquées lors de la commande sont exactes.
Les meubles volumineux peuvent nécessiter des conditions d'accès particulières. Le service standard n'inclut pas automatiquement le portage à l'étage, l'installation ou l'assemblage du mobilier.
Ces éventuelles prestations supplémentaires doivent correspondre aux services expressément convenus lors de l'achat.
En cas de difficulté rencontrée pendant la distribution finale, les informations communiquées par le transporteur peuvent aider à comprendre les prochaines étapes.
10. Livrée — Réception de la commande
Le statut « Livrée » indique qu'une remise a été enregistrée dans le système de suivi du transport.
À la réception, il est conseillé de vérifier le nombre de colis, l'état apparent des emballages et, dès que cela est raisonnablement possible, l'intégrité des éléments reçus.
Pour les meubles en kit, la notice de montage peut servir à contrôler la présence des accessoires et des éléments nécessaires à l'assemblage.
En cas d'emballage visiblement détérioré, il peut être utile de conserver des photographies et de signaler les circonstances de la réception.
La présence d'une mention « Livrée » ou l'absence de réserves immédiates ne supprime pas automatiquement les droits reconnus par les garanties légales.
Si le colis est indiqué comme livré mais n'a pas été reçu, une vérification de la remise doit être demandée.
Lorsque le vendeur organise le transport, les règles légales relatives au transfert des risques et à la délivrance restent applicables selon les circonstances.
11. Livraison partielle — Plusieurs colis ou articles
Une commande peut comprendre plusieurs meubles ou plusieurs colis appartenant à un même produit.
Dans certaines situations, seule une partie des articles peut avoir été expédiée ou remise au destinataire.
Un statut de traitement partiel peut alors apparaître dans le système de gestion de la commande.
Chaque expédition peut disposer de son propre numéro de suivi lorsque le prestataire technique et le transporteur proposent cette fonctionnalité.
Il est donc possible de recevoir certains colis avant les autres sans que cela corresponde nécessairement à une erreur.
Toutefois, si un élément indispensable manque après la livraison annoncée de l'ensemble de la commande, le client peut demander une vérification.
La livraison partielle ne permet pas au vendeur d'écarter ses obligations contractuelles concernant les articles ou composants encore manquants.
Les droits du consommateur sont appréciés selon la nature des produits, le contenu de la commande et les dispositions légales applicables.
12. Livraison impossible, tentative échouée ou colis non remis
Le transporteur peut parfois signaler une tentative de livraison sans remise effective du colis.
Cette situation peut résulter d'une difficulté d'accès, d'une absence lors d'un passage nécessitant une présence, d'une adresse insuffisamment précise ou d'un autre incident de distribution.
Selon le service de livraison, le transporteur peut organiser un nouveau passage ou proposer une autre modalité de remise compatible avec le contrat.
Le client peut être invité à vérifier ses coordonnées ou à fournir une information complémentaire nécessaire à l'acheminement.
Aucun frais supplémentaire ne peut être imposé sans fondement contractuel ou légal valable.
Une tentative de livraison enregistrée ne doit pas être automatiquement assimilée à une remise effective du meuble.
Les éventuelles conséquences d'une impossibilité de livraison doivent être examinées en fonction des causes réelles et des obligations respectives des parties.
Lorsque la remise demeure impossible, le service client peut être contacté afin d'étudier les démarches appropriées.
13. Commande retardée, en attente ou suspendue
Certains statuts indiquent qu'une commande nécessite une vérification supplémentaire ou qu'une opération logistique n'a pas encore pu être poursuivie.
Une mise en attente peut concerner un problème de paiement, une vérification des informations de commande ou une difficulté affectant l'expédition.
Une suspension interne du traitement ne constitue pas nécessairement une annulation du contrat.
Lorsqu'un retard affecte le délai de livraison convenu, le consommateur dispose des droits prévus par le Code de la consommation.
Il peut notamment demander, dans les conditions légales, une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable puis résoudre le contrat si le vendeur ne respecte pas cette demande.
Certaines circonstances autorisent également une résolution sans délai supplémentaire, notamment lorsque la livraison à la date convenue constituait une condition essentielle du contrat.
En l'absence de délai convenu, la délivrance doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.
Un statut informatique de commande en attente ne suspend pas automatiquement l'application de ces dispositions.
14. Commande annulée — Annulation et résolution du contrat
Une commande peut être annulée ou faire l'objet d'une résolution du contrat dans différentes circonstances.
Une demande d'annulation avant l'expédition doit être examinée selon l'état réel du traitement, les conditions de la vente et les droits légaux du consommateur.
Lorsque l'annulation résulte d'un accord entre les parties, ses conséquences dépendent notamment des conditions valablement convenues.
Lorsque le contrat est résolu légalement en raison d'un retard de livraison, des règles particulières de remboursement s'appliquent.
Conformément à l'article L216-7 du Code de la consommation, les sommes versées doivent alors être remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat.
Une commande annulée peut présenter un statut de paiement distinct de son statut commercial, notamment lorsqu'une opération de remboursement reste à effectuer.
La présence de la mention « Annulée » ne constitue donc pas, à elle seule, la preuve que les fonds ont déjà été restitués.
Les règles de rétractation, de résolution et d'annulation ne doivent pas être confondues.
15. Retour demandé, retour en cours et remboursement
Après la réception d'un meuble, une nouvelle phase peut intervenir lorsqu'un client demande un retour, signale un défaut ou souhaite exercer un droit de rétractation.
Retour demandé : une demande de retour a été formulée et doit être traitée conformément à la situation concernée.
Retour en cours : des opérations liées à la restitution du produit sont engagées, selon les instructions applicables.
Retour reçu : la réception du produit retourné a été enregistrée lorsque le retour physique est requis.
Remboursement partiel : seule une partie du montant concerné a été remboursée.
Remboursement intégral : la totalité du montant concerné a été traitée comme remboursée dans le système de paiement.
Pour un achat à distance, le consommateur bénéficie en principe d'un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception, sous réserve des exceptions légales.
Dans le cadre d'une rétractation légale, le professionnel doit rembourser les sommes dues au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation, avec la possibilité, pour une vente de biens, de différer le remboursement dans les conditions prévues par l'article L221-24 du Code de la consommation.
Notre politique de retour prévoit également une possibilité commerciale de retour pour les meubles standards éligibles jusqu'à 30 jours calendaires après réception, selon les conditions publiées.
Les retours pour défaut de conformité et les autres garanties légales suivent les règles particulières qui leur sont applicables.
Les informations relatives au remboursement bancaire peuvent évoluer indépendamment du statut du retour. Le délai d'affichage des fonds dépend notamment du prestataire de paiement.
16. Consulter son suivi et demander une assistance
Les informations de suivi disponibles peuvent être consultées à partir des communications de commande et des fonctionnalités effectivement proposées par la boutique.
Selon la configuration de votre achat, vous pouvez retrouver un numéro de commande, un récapitulatif des articles et, lorsque la commande est expédiée avec un suivi, une référence de transport.
Certaines informations peuvent nécessiter une vérification de votre identité afin de protéger les données personnelles associées à la commande.
Si vous ne retrouvez pas votre confirmation, vérifiez d'abord les messages reçus sur l'adresse électronique utilisée lors de l'achat, y compris les dossiers de courrier indésirable.
En cas de doute, vous pouvez contacter le service client en communiquant votre numéro de commande ou les informations suffisantes pour identifier votre achat.
Pour un colis endommagé ou incomplet, une description de la situation et des photographies peuvent faciliter l'examen du dossier, sans supprimer vos droits légaux si elles ne sont pas disponibles.
Ne transmettez jamais de mot de passe, de code de sécurité bancaire ou de numéro complet de carte de paiement dans un message destiné au service client.
Les statuts présentés sur cette page sont des indications destinées à faciliter la lecture du parcours de commande. Ils ne remplacent pas les dispositions légales relatives à la livraison, à la rétractation ou aux garanties des consommateurs.
Les droits prévus par le droit français et européen demeurent applicables indépendamment des intitulés techniques affichés dans le système de suivi.
Comment interpréter votre commande en pratique ?
Une commande confirmée n'est pas nécessairement déjà payée. Une commande payée n'est pas nécessairement expédiée. Et une expédition enregistrée ne signifie pas toujours que le transporteur a déjà effectué son premier scan.
Chaque statut correspond à une étape ou à une information particulière. Il est donc préférable de consulter les données disponibles dans leur ensemble plutôt que d'interpréter un seul intitulé isolément.
Si la situation paraît incohérente, si un élément manque ou si le délai convenu est dépassé, notre service client peut être contacté pour examiner les informations relatives à votre commande.
L'objectif de ce guide est de vous permettre de comprendre le déroulement de votre achat, depuis sa validation jusqu'à sa réception et, si nécessaire, jusqu'au traitement d'une demande après-vente.
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Pour toute question sur la confirmation de votre achat, son paiement, sa préparation, son acheminement ou son suivi après livraison, vous pouvez contacter notre service client en indiquant les références de votre commande.
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